跨越距离障碍 关怀触手可及—广汽丰田移动服务站持续开展

今年3月，在车市增长持续放缓的背景下，广汽丰田销量逆势上扬，同比增长16%，领涨日系车板块。对此，广汽丰田相关负责人表示，这一销量数据反映了市场对广汽丰田产品和服务的肯定，过硬的产品力自然是销量的保证，而高品质的售后服务更是促进销量的重要动力。

秉持“顾客第一”的宗旨，今年，广汽丰田将售后服务再升级，借凯美瑞百万销量达成之机，推出了感恩回馈行动，并提出“心悦服务365”概念，旨在为消费者打造“全天候、全覆盖、全领域”的服务体系。据了解，为实现“全覆盖”，广汽丰田自渠道成立之初已开启远程服务，2012年对其进行了区域整合，跨越距离障碍，为身在偏远地区的车主送去触手可及的关怀。

截至2013年3月31日，广汽丰田销售店累计达到363家，在全国所有省市都设有销售渠道，在经济发达地区更是实现了100%覆盖。然而，由于我国幅员辽阔，中西部及北部13省（自治区）的面积约占全国总面积的一半，这些地区地广人稀，汽车服务半径约是全国其他地方的10多倍，给当地车主的用车生活带来了诸多不便。

据介绍，在过去的2012年里，为解决中西部偏远地区和服务空白地区的车主的服务需求，广汽丰田开展了“以销售店自主巡回为主，以服务大篷车为辅”的远程服务。服务覆盖广西、甘肃、新疆等13个省（自治区），包括保养维修、养护学堂、纯牌零件宣传、二手车评估、保险咨询、新交通法规及安全驾驶意识强化等丰富内容，实现了对中西部服务网点空白地区的便利服务和个性化关怀。

“顾客回厂一次不仅耗费大量的时间和费用，路上也不是十分安全，现在由我们主动上门服务，一则降低了顾客的时间、金钱成本，二则减少他们出行的安全风险，让顾客享受到真正尊贵、贴心的售后服务。”广汽丰田销售店工作人员说道，“不仅如此，我们现在不仅仅是提供简单的维修和保养，还有汽车养护学堂和纯牌零部件宣传等活动，通过传播这些知识，提高了纯正零备件的使用率，让顾客的车辆保持广丰车辆的卓越品质，让出行更安全，用车更安心。”

实际上，广汽丰田深入三四线城市提供的远程服务并不是从去年才开始的，最早可追溯到渠道成立之时。几年前，中西部的一些广汽丰田经销商就悄然开始为服务空白地区的顾客上门服务，最初只是销售店自发“送服务上门”、为顾客提供简单的维修保养，而现在是发展为由厂商主导，服务内容除了保养维修之外，还有养护学堂、纯牌零件宣传传授用车养车知识，更有二手车评估、保险咨询等丰富项目，满足了车主多元化的用车需求，切切实实贯彻“顾客第一”的宗旨。

据了解，2012年广汽丰田销售店自主巡回活动覆盖了中西部及北部13个省（自治区），为偏远地区万余名车主送去了贴心关怀与便利服务。心悦服务大篷车则巡回33场，不仅强化了客户关系，也为顾客购车、置换、维修保养等带来了专业和便捷的服务。

记者了解到，远程服务在2013年将持续开展，并且会扩大服务区域，以惠及更多顾客。同时，广汽丰田将加快三四线城市的快速覆盖和渠道下沉，通过开展新的渠道模式——设立卫星店（由母店4S店支持，以一般维修和快速保养为主，具备客户休息功能和简单车辆展示功能），为更多三四线城市广汽丰田车主提供售后关怀。

广汽丰田相关负责人表示，通过对服务内容及形式的持续改善，使销售店服务模式由“被动等待”转向“主动出击”，让顾客无论身处何地，都能体验到广汽丰田无处不在的贴心服务，这不仅切实解决了顾客在出行用车过程中的实际需求，同时也体现了广汽丰田在打造品牌化服务进程中的创新实践。今后，广汽丰田还将根据顾客的需求，不断延伸服务线，持续提升服务能力和服务品质，为顾客打安心无忧的用车生活。