推进服务技术化 广汽丰田“e路呵护”
来源：广缘广丰4S店    发布时间：2013年08月05日

随着汽车市场的蓬勃发展，汽车产品也日益同质化，不论是从汽车外形到基本配置，还是从价格策略到促销方式，无一不让消费者感觉到“年年岁岁花相似”。如何给消费者以“岁岁年年人不同”的新鲜感和实在感？广汽丰田的答案是：打造技术化服务。

作为一家年轻的主流乘用车企业，广汽丰田仅用四年多的时间就构建了较为完善的售后服务体系，致力为消费者打造**的售后服务体验。自成立之初，广汽丰田就导入**先进水平的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统，倾力打造行业独一无二的“e店”，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务。当然，广汽丰田并没有就此止步，去年广汽丰田推出“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”，通过进一步地系统升级、服务流程等方面的改善和创新，打造与时俱进的高水平服务。广汽丰田坚持不懈地努力，也赢得了广大顾客的好评和业界的肯定。4月22日，在中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会发布的“2010中国汽车售后服务客户满意度卡思（CAACS）调查结果”中，广汽丰田荣获了合资品牌的**名殊荣。

广汽丰田相关人士表示：“相对于产品本身，顾客更加注重体验。为了与顾客构筑长期信赖的关系，一直以来，广汽丰田都坚持通过以e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统为核心，以先进的IT技术为支持，展开多种销售服务活动，为顾客带来超乎期待的用车体验。”

据了解，i-CROP（智能化顾客关系优化系统）系统作为e-CRB系统的核心，在车辆销售环节起，就开始对顾客的信息进行科学管理，并能适时自动生成维修保养提醒。例如，当顾客向呼叫中心拨通电话那一刻，i-CROP（智能化顾客关系优化系统）系统中的i-CMS（智能电话业务管理系统）系统将自动识别顾客来电，并显示顾客爱车的维修履历，方便专业话务员根据具体需求做相应的预约和到店计划。对此，销售店可以事先安排服务顾问、零部件、技师、工位等。当顾客到店后，只须核对资料，无需等待，即可入库，实现了“预约0等待”。

同时，销售店还可以通过i-CROP（智能化顾客关系优化系统）系统，将顾客在销售、服务环节中发生的不满及投诉信息及时共享，并通过自行处理或厂家支援等方式帮助顾客解消疑虑。具体来讲，销售店在24小时内联系顾客，在约定时间内消除顾客的不满及投诉，致力于为顾客排忧解难。广汽丰田把这一服务机构称为“e-CRB顾客对应中心”。该中心自去年10月份成立以来，已经在全国20家广汽丰田销售店内推行。顾客不满、投诉处理的效率大幅提高，20家销售店的近95%的不满及投诉得到了迅速解决，受到顾客的认可。据悉，到2011年底，广汽丰田还将把e-CRB顾客对应中心扩展至100家。

此外，为了给顾客提供更加便利、贴心的服务体验，广汽丰田还推出了“保险到期提醒服务”。该服务是广汽丰田根据e-CRB系统内被保险人提供的相关信息,为保险到期顾客进行电话提醒。这是继提醒维修保养服务之后，广汽丰田推出的又一服务内容。

对此，车主朱先生深有体会：“我自己本身也开过很多不同的车辆，但是像这样高效率、贴心的售后服务还是**次遇到。车子做保养时，工作人员都会端上茶水、咖啡，我还可以在客户休息室上网处理公事，并通过销售店的CS服务看板，了解车辆的保养、维修进度。”

据广汽丰田销售店工作人员介绍，CS服务看板的设置是为了让车主能够清楚、及时地了解车辆的保养和维修进度，方便车主有计划地安排个人时间。这个看似简单、明了的CS服务看板背后，却是广汽丰田全程智能SMB（维修预约进度管理）系统在掌控。例如，当车主前来保养或维修时，即时监控的SMB系统便会根据预约情况，动态地反映车辆等待情况和维修保养进度。当某个工位在某时间段被预约时，SMB看板相应的时间段就会变橙色，以提示已被预留，就像餐厅座位预留牌一样。当车辆到店后，工作人员就能根据预约情况灵活安排工位，实时监控服务过程，管理维修保养进度，这一切又通过CS服务看板，直接反馈给车主。

为了提高车辆的维修效率，缩短顾客的等待时间，广汽丰田还创新式地推出了钣喷流水线作业方式，取得了良好的效果。据了解，由于钣喷工作的特殊性，一直以来，销售店都无法给顾客一个明确的完工时间表。目前，广汽丰田通过对车辆入库接待到接受预约、填写工作指示单以及到*后的作业进度管理等一系列工作方式的改善，大大缩短了车辆的入库维修时间，尤其是小损伤车辆的作业时间由改善前的50小时减至8小时，而每个工位的修理实绩由原来的每月400台提高到每月1000台，极大地减少了顾客的等待时间。

相关业内人士表示，售后服务的技术化，是增强汽车品牌服务和差异化竞争优势的举措。广汽丰田通过全渠道引进丰田****的e-CRB （智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统，并且全面推进服务技术化，大幅优化顾客的服务体验，为品牌的稳健发展奠定了坚实的基础。

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