五家店面 五种待遇 3·15前探访4S店之中级车

中级车是汽车行业竞争最激烈的车型。3月9日，记者与车友王先生对南宁市几家中级车4S店的服务质量进行探访。从感觉自己是上帝到备受冷落，这天的探访让王先生领略到五种不同的待遇。探访后王先生感受是，并非所有4S店都重视服务

找到当“上帝”的感觉

探访对象：广汽丰田迅利江南店

探访时间：3月9日中午

最深印象：找到了当“上帝”的感觉

广汽丰田迅利江南店，是记者与王先生当天探访的第一站。在那里，因为对方的服务热情、周到，令探访之旅有了一个良好的开始。

刚一抵达，王先生尚未下车，记者就发现店前已经站了一名西装革履的工作人员，王先生走到距离4S店大门五六米远的时候，这名工作人员已经向他弯腰鞠躬，并用左手打出请入的手势。进入店后，王先生径直走到店内一辆展示车前打量起来，该工作人员马上介绍了车辆的基本情况。几分钟后，他看王先生似乎对该款车型比较满意，主动请王先生与记者到店内客户洽谈区坐下休息，并找来了这款车的资料。

刚坐下，店内另一名工作人员就推着一小型服务车来到面前，询问需要喝哪种饮料。交谈中，王先生提起另一品牌的一款中级车，该工作人员接过话，对自己店内的车和王先生说的另一品牌车作了一番中肯的评价。该工作人员还主动提出让王先生马上试驾。对此，王先生有些意外。他说，以前去过一些4S店，店内的车都落了锁的，不说试驾，就是上车看看也是难事。

王先生称，平时在五星级酒店可以体会到“顾客就是上帝”，这回在迅利江南店重温了这一感觉。 　　

遭遇“冷冰冰”服务

探访对象：一汽丰田南宁中达店

探访时间：3月9日中午

最深印象：冷冰冰的服务让人不爽

探访的第二站是一汽丰田南宁中达店。销售顾问在门内已经看见王先生来临，但没有出门迎接，这让在第一站享受到出门迎接待遇的王先生有些介怀。进门后，一名男销售顾问面无表情地向王先生打招呼，并招呼他看车。这名销售顾问一直陪同王先生看了两款车，并介绍了两车的具体情况。对于这名销售顾问的服务，王先生颇有微词，他说：“介绍了10多分钟，没见过他有笑容，站在3米远外，双手一直交叉往后放在腰间，让人有压迫感。尽管他都用了‘请’字，但面无表情让人感觉别扭。”王先生还十分介意这名销售顾问没有招呼他落坐。当他提出要求试驾时，销售顾问回答说因为是中午，店内领导要休息，没有领导签字就不能试驾。

尽管对销售顾问的接待不满，但王先生对该店的硬件配套设施还是十分满意的。店内设有VIP影音室、客户上网区、免费的茶艺室，隔着店内侧的落地玻璃，外面是一个小型喷泉。记者探访店内陈设后发现，不足的就是女厕所蹲位太少，而且维修接待区的地板上有少许污渍。

王先生称，尽管该店的硬件配套齐全，但由于销售顾问的冰冷态度，让他有种想尽快逃离的感觉。

20多分钟无人搭理

探访对象：广西冠通汽车销售中心

探访时间：3月9日中午

最深印象：无人搭理的滋味不好受

记者和王先生探访的第三站是位于南宁白沙大道的上海通用汽车广西冠通汽车销售服务中心。这家店的展厅是当天探访的五站中，面积最大、装修最为豪华的店。然而，店内的服务，让王先生对此店的好感一扫而光。

记者和王先生是下午2时08分进店的，进入店看车10多分钟，仍没有工作人员打招呼。王先生只好灰溜溜地到客户休息座椅上休息。店内一角落休息区内，茶几上有4只用过的一次性纸杯，一个空烟盒，一个堆满了烟头的烟灰缸。记者与王先生在座椅上坐了一会后，还是无人搭理，王先生感觉不是滋味，又独个跑到一辆展示车前看车。王先生说，他看到有几拨客户在店内看车，有的客户有销售顾问陪同，有的和他一样无人搭理。在他坐上新车查看的时候，有销售顾问看见他了，但并没有上前接待。

直到2时34分，一直没人搭理的王先生没趣地离开销售大厅。王先生称，大多数车友购车更看重的是车辆的品牌、价格等，对于4S店的服务不是太讲究。但如果服务真的太差了，车友肯定会选择同品牌的其他店了，何况一个店的销售服务不好，肯定让人担心购车后的售后服务。

感觉像回到家

探访对象：广西弘嘉汽车福特店

探访时间：3月9日下午

最深印象：服务不够严谨，但感觉很亲切

王先生感觉最为舒坦、轻松的一站，就是位于白沙大道的广西弘嘉汽车福特店。记者和王先生进店时，一时没找到店的大门，因为不论是正门和侧门都比较小，与其他4S店的大门大相径庭，估摸半天，王先生选择了侧门进入。事后才了解到，福特在全球所有的4S店的门都比较小，目的就是令顾客更有回家的感觉。

该店展厅不大，销售大厅内只展出了5辆展示车，装潢也较为普通。由于空间有限，不少展示车都安排到店前的空地上。王先生进店时，一名销售顾问正耐心地给3位女顾客介绍车况，不一会儿这3名顾客就离去了。这名销售顾问送走客人后，返回见到王先生仍无销售顾问接待，就过来陪同并介绍车况。

王先生在休息座椅时，透过落地玻璃，看到一名销售顾问在陪一名顾客看车时，手里还拿着一瓶水，偶尔喝上两口，此外，这名销售顾问的腿还不时抖动。看到这一幕，王先生笑道：“尽管从专业角度上看，这名销售顾问工作时不够严谨，不过正从她轻松、自然的接待上，反而让顾客没有了接受客套服务的别扭。”

“宾至如归”是王先生对这家店的评价。他说，这里的销售顾问笑容真切，没有过多的客套味，顾客在店里自由、轻松地看车，就好比呆在自己的家里一样。

推销“有一手”

探访对象：上海大众汽车广西弘德店

探访时间：3月9日下午

最深印象：销售顾问对车、对客户心理很了解

当天傍晚，记者和王先生来到位于南宁星光大道的上海大众广西弘德店。入口处的接待台里有三名工作人员，三人正在向一名顾客介绍些东西，没有留意到记者和王先生。店内左侧落地玻璃的墙角处，散落着三个塑料脚垫，店内地板有些污渍。可能因为是老店的原因，该店卫生间的装修也显得陈旧。

王先生独自打量一辆车五六分钟后，终于有位销售顾问上前接待他了。王先生表示，正犹豫着选购商务车型还是紧凑车型。销售顾问郭先生询问了王先生的职业，得知王先生是商人后，立即推荐了一款商务车型。他特地提到，这款车有一道没有断点的流水线，“这条流水线绕车体一周，这是一条财富线，可以聚财的。你做生意的，最适合了”。

王先生提出在考虑福特品牌的另一款中级车，郭先生在比对别家车和自家车时，也十分“有一手”。郭先生先说了其他品牌车的不足，分析了两个品牌共同的优点，最后强调了自己车的其他优点，就是没提其他品牌独特的地方。最后，郭先生还主动为王先生找来一些资料，并在资料上标注出王先生较为关心的两个车型的基本情况。

与其他店相比，该店的硬件设施相对弱些。不过这家店的销售顾问对车的情况十分了解，且十分了解顾客的心理，销售技术略胜一筹。 作者： 莫国献