读者走进4S店 体验汽车售后服务

上周，今报开始启动“走进4S店 接触零距离”，针对柳州的车商进行了随机抽查。调查重点为“顾客接待”与“售后服务”。根据规定，主要调查经销商“30秒钟内有人接待”、“销售大厅备有客户休息区”、“销售环境舒适整洁”“1分钟内有销售人员前来介绍车辆”以及“售后维修车间环境、设备配备以及员工技术”等。根据该标准，体验团成员分别为经销商打出了服务评分，并针对各项不足提出了自己的建议。6月6日，“走进4S店接触零距离”的体验团走进了第一站：广州本田白马4S店。

时间：2009年6月6日    调查、评选对象：柳州主流汽车品牌和服务品牌，以及汽车销售、售后维修、技术、服务人员

现场体验消费者：甘女士、赵小姐、曾先生

体验实录之讲解

6月6日下午3：00，首个体验团出发，选择了离市中心比较近的广州本田白马4S店作为体验、抽查的第一站。3：15，消费者体验团来到位于东环路的白马广本4S店体验售后服务。还未进店，体验者就被其大气的外形所吸引，例如大气的接车区间、交车区间，令整个展厅不乏大气、现代。进入宽敞、明亮的大厅，一姓黄的接待人员立即走出前台欢迎，并热情地递上名片；招呼体验者入座；然后根据客户需要递上饮料，并发放了一些车型资料。而刚刚落座，一名销售人员就上来问体验团看什么车。

此时，销售代表并不急于给体验团介绍车子，不急于讲解产品，而是先问体验团有什么需求，看过哪些车，有什么担心，然后才针对性地进行解答，使人感受到了比较轻松、愉快的购车环境。尤其是看到体验团对锋范（1.5L手动挡）车型非常感兴趣，于是马上进行6方位的绕车介绍，例如对多功能方向盘、操控性等进行详细讲解，并建议客户可以进行试乘试驾，亲身体验车型操控性能。

评价   甘女士：环境：10分；接待：9.8分    赵小姐：环境：9分；接待：9分

曾先生：讲解比较到位，有侧重点，能根据客户的需求去作分析，为客户着想。不过，有时还不能马上摸透客户的心理，总体上给9.8分。

体验实录之流程

休息室与维修区是用透明的玻璃隔开，这样客户既能休息，也随时能看到爱车维修情况。隔着玻璃，体验者看到了车间一片繁忙景象，只见一辆辆待修的车和修好的车开进开出，当体验者曾先生提出要到车间看看，负责售后的于经理马上过来陪同。

在售后服务车间，墙壁上的各种业务流程图标给人感觉很严谨，技术人员着装整齐，地面干净舒适，工具摆放井然有序。其中，预约维修保养名单、定期保养周期表、维修进度表等给人留下了深刻印象。据于先生介绍，白马店是柳州比较新的广本4S店，设备先进，所有的维修人员都经过厂家严格培训，持证上岗。例如维修区分为2层，一楼有14个工位，主要是机修，二楼有13个工位，主要是钣金。库存有100万种零件，可随时提供维修零件。另外，拥有以下先进设备：HDS电脑诊断系统、HIM系统等广本特有的设备，能迅速、准确检测车子问题，另外还有无尘干磨、快修服务，大大节约客户时间。此外，于还重点介绍了车身专业修复仪，他说，这些都只是为了保证工作效率。

评价  甘女士：环境：9.6分；接待：9.8分   赵小姐：环境：9.8分；接待：9.8分

曾先生：硬件设备到位。另外制度意味着规范，规范产生效率。当严格执行制度，赢得的不只是时间，还有人心。另外，不仅效率高，节省客户时间。还能有针对性地服务客户，与客户充分沟通。评分：9.8分