去年南宁汽车投诉增近两成 七成反映在退订金上

过去的2013年，南宁的汽车销售跟随全国市场水涨船高。那么，自2013年10月1日实施汽车“三包”以来，随着汽车消费增长，南宁的汽车消费投诉是否增多？投诉存在哪些热点问题？在岁末年初的汽车消费高潮中，投诉案例有没有增多？就此，记者到南宁市工商局专业市场分局汽车管理所进行了采访。

去年汽车投诉增长18%  七成反映在退订金上

2014年 1月3日下午，记者在南宁市工商局专业市场分局汽车管理所采访的一个多小时里，不时有消费者打来电话投诉反映情况。“快过年了，大家都想买车回家过年。去年12月底在南宁做了一次大型车展，及车商就车展和元旦做促销的消费拉动下，使得岁末年初南宁的汽车消费投诉骤然增多起来。”接完投诉电话后，接受记者采访的工作人员分析说，其实，像他们所岁末年初出现的汽车投诉接待繁忙情况只是去年的一个缩影。回顾2013年，他们所接到的汽车投诉比往年都要多，主要集中在每次车展过后的一段时间，及去年下半年汽车消费旺季，特别是去年10月1日实施汽车“三包”规定后至岁末年初。

来自该所的统计显示，对比2012年该所正式书面受理的114起汽车投诉，2013年的投诉增加到135起，投诉增长18%。其中七成是关于退订金的，其他三成表现在车子本身质量问题的召回，用车因门窗升降失灵、皮带断裂等小问题的投诉，及少数诉求汽车“三包”退换车的投诉上。其中在要求退订金的投诉中，只有60%的投诉在协调调解后得到退回订金，这中间有车商和消费者双方的原因。

车商方面，一与车商没有当面说清楚或在订车协议中备注：所交的订金是约定保证购车合同的履行，如因消费者原因购不成车或不提车的，这订金是不可以退还的有关；二与车商在订金协议或收据中写上“所交定金，因消费者原因购不成车或不提车，定金不得退还”，并执意不退订而被投诉有关；三与车商不能按时交付车或交付的车货不对版有关。这种情况，车商一般都能退订。

消费者方面，主要是主观因素。一是消费者在观念上认为，不管谁的原因致使买不成车或提不了车，在交了订金后，没拿到货品时，车商就该退回订金的；二是消费者购车经验不足，这占了要求退订的大半。主要表现在，消费者受诱导没有考虑清楚所要买的车，在交了订金后，看上了别的车而找理由退订。三是消费者交了订金，申请办理贷款购车，因消费者信用不良办不成贷款的退订。像这种情况，给不给退回订金，看商家诚意。在该所受理的此投诉中，只有半数达成退回订金。

区别“订金”和“定金”考虑清楚再买车

从该所受理的情况看，无论采取的是全款购车还是贷款按揭购车，如果车商书面写着“定金”，并注明“所交定金，因消费者原因购不成车或不提车，定金不得退还”的，一旦车商不退定金，消费者投诉想拿回所交定金，都比较难。

在该所采访中，记者就了解到一起这样的投诉。消费者潘女士于2013年11月底以其名字通过车商向银行申请贷款购车，并交了5000元订金。后来，因其丈夫银行的信用不良，贷款购车申请没通过审批。于是潘女士把车商投诉到汽车管理所，要求车商退回其交的订金。可是，车商以订金收据中写的是“定金”，并注明 “所交定金，因消费者原因不提车，定金不得退还”为由，拒不配合协调调解，也不退回定金。

对此，汽车管理所工作人员提醒消费者，在准备交钱订车时，一定要明确了解“订金”和“定金”的含义。因为，“定金”可理解为担保金，保证合同的履行之意。而“订金”则指车子预付款，有协议可商量退订之意。而大多车商在订金收据中都写“定金”，并写明“因消费者原因不退定金”。这时，消费者就要学聪明了，在明确两者的含义后，要主动提出写“订金” 而非“定金”，并同时要求写上“因车商原因不能按时交车或提车时货不对版的，应退回订金”的字样作备注。

此外，根据车商及消费者原因而造成退订的原因，该所工作人员呼吁，车商卖车不能太功利化，要真正给予消费者知道“定金”是不能退的知情权。消费者则不要被诱导盲从交钱订购车，要积累购车经验，掌握了解“订金”和“定金”的关系和含义，考虑清楚并最后确定要交钱订的车是自己真正喜欢又适用的，再交订金。采取贷款买车的，要事先查明自己及配偶的银行信用，确定申请得贷款，才交订金订车办理贷款。

汽车“三包”实施后退换汽车的投诉不多

在该所统计的数据中，正式受理诉求汽车“三包”退换车的投诉少，且汽车“三包”规定实施前后，打电话咨询的也不多。据了解，目前在南宁也没有按汽车“三包”退换车的成功案例。

该所工作人员翻出2013年的接待投诉记录，并查看10月1日以后的记录情况发现，2013年年初至11月没有诉求“三包”退换车的正式书面受理，而2013年12月底至2014年1月3日，才接受了3起诉求“三包”退换车的正式书面受理。

探其原因，主要是南宁的消费者对汽车“三包”的意识不强，没有真正了解汽车“三包”的前提和条件。目前提出退换车的消费者还没有一起投诉成功退换整车的。消费者梅先生反映因尾箱浸水要求换车的投诉，在该所介入调解下，车商以免费延长1年2万公里的质保期，成功调解。另外有消费者反映某高档豪华车因使用20多天出现烧坏发动机要求换车的投诉，在该所工作人员以汽车“三包”规定反复做消费者和车商工作后，商家义不容辞提出了以厂家商家都让一部分利给消费者免费更换发动机的解决方法，对此该消费者也接受了。

诉求“三包”退换车的先了解“三包”退换条件

记者采访得知，所里另有一起市民廖先生退换汽车的投诉仍在调解中。工作人员告诉记者，从他们掌握的情况看，估计这起投诉也以退换不成车而告终。那是因为，消费者提出退换车的诉求，不符合汽车“三包”规定中有关退换车的条件。

工作人员拿出了国家汽车“三包”规定跟记者说，“三包”规定中明确只有因车子的发动机、汽车总承、变速箱三大重要部件因质量出故障，致使厂商在给车子更换相关部件两次以上仍无法使用行驶的，才符合退换车条件。而在他们受理的以上3起要求换车的投诉中，除了那起投诉烧坏某高档豪华车发动机要求换车的属大部件故障外，其他都是小部件小问题。而这起发动机故障的换车投诉，在车商给免费更换台新的发动机后，车子就可正常使用了，这也不符合汽车“三包”规定中有关退换车的条件。

其中廖先生的投诉，在提车使用一个月后发现车身有刮伤掉漆痕迹才投诉要求换车，这很难界定造成问题的原因。工作人员认为，像这样的小问题，喷下漆问题就解决了，也不影响使用。但消费者往往是站在自己利益受损的角度来投诉要求换车，显然是过度维权。

工作人员认为，刚买20多天的新车就出现发动机问题，消费者这种要求换车的心情可理解。而国家汽车“三包”对汽车包修、包退、包换是有明确规范和界定条件的，这让汽车“三包”首次有了国家条文，给他们在处理汽车厂商以前“踢皮球”的投诉有了法律依据，也好以此协调督促商家对符合“三包”退换车的投诉，给予消费者退换车，有利汽车“三包”的实行落实。但作为消费者要读懂并吃透汽车“三包”规定，了解什么条件下包免费维修，什么条件情况下包免费更换出问题的整个部件，什么条件下才能换车。

对于那些不符合汽车“三包”的退换车投诉，工作人员提出，经调解，有时消费者退一步，车商多加些赔偿补偿，不失为消费者自己争取权益最大化赔偿的方法。