南宁工商去年调解135起汽车消费纠纷案件

近日，记者从南宁工商专业市场分局获悉，去年该局共调解处理了汽车消费申诉案例135起，其中购车订金成为汽车投诉最集中的问题，其他为维修质量、新车问题、汽车金融等。为此，南宁工商部门有关人士对去年汽车消费投诉情况进行了详细分析

量最多 购车订金如何退

在已经处理的135起投诉案例中，涉及购车订金的案例比例最高，达到51起。记者发现，尽管有少数投诉是由于消费者先行违约引起，但更多的是车商因无法按时交车的原因违约在先。按照目前南宁市较为流行的购车合同模本，消费者违约，车商不退订金，而车商违约，则只退还订金就行。这一规定，被消费者普遍认为是“霸王条款”。即便如此，不少违约在先的车商还要找各种理由不退订金，以致被投诉。

另一方面，一些消费者认为有关订金的“霸王条款”明显有失公平，因此遭遇车商违约时提出要对方双倍返还订金，但往往协调无果。对此，广西某律师事务所律师李哲林指出，订金一般指预付款，车商违约时消费者能否拿回订金，要看合同是如何约定的。通常来说，车商提供的购车合同中都会约定“消费者违约不退订金，店方违约退还订金”的内容。李哲林表示，一些消费者认为“商家违约就必须要双倍返还”的原则，其实应属于“定金”的范畴。根据《担保法》及其司法解释，若双方合同中使用了“定金”字眼，如果商家违约，就应根据定金数额双倍返还，如果消费者违约，店方则不退还定金。

提醒：南宁工商专业市场分局汽车所所长韦柯指出，消费者购车前一定要考虑清楚，签订购车合同时应读懂合同内容，切勿冲动购车。在处理纠纷过程中，工商人员就发现一些是消费者冲动购车、盲目交付购车订金引起的。

最麻烦 保养、维修超出“三包”范围

据了解，有关维修质量的投诉达到39起，投诉的原因主要集中汽车反复维修仍无法排除故障，或者过了保修期不保修，又或者是不按规定保养维修车辆被拒绝保修等。其中，不按规定保养维修车辆，是消费者特别需要注意的问题。

南宁车友覃先生购车后，前两次保养选择在4S店进行，之后一次保养选择在4S店以外进行。去年9月，该车出现问题，尽管还在保修期内，但店方不予以免费保修。类似的还有车友苏先生也因为不按厂家规定到店内保修，车辆出现故障时被拒绝保修。此外，陈女士的车辆因私自到4S店以外的汽配店加装了防雾灯，之后车辆发生自燃，经过协调，尽管店方愿意承担部分责任，但陈女士还是要为此埋单8000元。

南宁12315调解室有关人士指出，汽车“三包”规定，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的，经营者可以不承担“三包”责任。该人士建议，车辆在保修期内应按车辆使用手册要求使用和保养车辆，以免引起不必要的麻烦。

提醒：到4S店保养、维修的费用昂贵，普通修理店收费相对便宜，车友确实很纠结。对此，某4S店维修技师谢先生指出，从长远考虑，并不建议车友在保修期内到店外维修和养护。现在“三包”政策已经出台，一旦认定是车商的责任，车商就得负责到底。如果车友违反使用规定在先，一旦车辆出现大故障，车商就能找到借口不予以处理，那样消费者将损失惨重。

最扯皮 新车也可能有质量问题

虽说如今造车技术越来越好，但仍有少数新车存在质量问题。据了解，去年涉及新车质量问题的投诉就有8起，其中包含车漆不均匀、天窗或后备箱顶部变形、发动机故障、轮胎变形等问题。此外，还有10多起是因新车货不对板、手续不齐全等问题被投诉。

在处理新车故障问题方面，南宁12315调解室有关人士指出，去年汽车“三包”政策出台，为新车故障问题的调解提供了参考标准，涉及新车故障的投诉也更容易调解。

如去年12月中旬，南宁车友李先生购买的新车刚开出4S店几个小时，车架就出现问题，于是要求店方更换新车，结果遭拒。该人士指出，按照“三包”规定，李先生的情况并不符合更换新车的条件。之后在工商人员的解释下，李先生接受了店方提出的调解建议。类似的，周女士花了120多万元购买的新车，使用不到一个月就出现发动机抱死的情况，她要求换车而店方只愿意维修。经过工商调解，涉及品牌厂家愿意为周女士更换新发动机。

该人士指出，如果没有“三包”政策作依据，以往与李先生有类似遭遇的消费者大都坚持要求换车不接受调解，而周女士所购汽车的厂家也不会轻易为其更换发动机。

提醒：验车是提车过程中的必经环节，一些车友或因自身汽车知识有限，或因粗心大意，没有认真验车。一旦车辆开出4S店大门，后续出现质量问题，4S店基本上是“只修不退换了”。业内人士提醒，如果自己不懂车的，应请专业人士代为验车，以确保新车质量过关。

最大意 购车疏忽车辆手续是否齐全

在提车过程中，检查车辆相关手续这方面也比较容易被车友忽略。去年，南宁就发生数起新车上不了牌的投诉案例，原因是提车时车商没有及时提供车辆合格证明。

据了解，去年数名车友向南宁某汽车销售公司购车，商家谎称车辆合格证明放在了别的地方，要迟一些才能提供，但之后数天，车友无法上牌再次找上门时，该公司已经倒闭了。据悉，该公司同时是几个不同品牌4S店的二网，其老板已经携款跑路，而这些已售车辆的合格证明因二网没有支付全款还被扣在4S店手中。最后，部分车友只能交付两万元押金给4S店，才拿到车辆合格证办理上牌手续。此外，还有一种情况是，4S店用车辆合格证明作为贷款抵押，将其抵押在银行，部分车主提车时也没拿到该证而影响上牌。

提醒：南宁某品牌4S店负责人赵先生建议，消费者交付全款去提车的当天，一定要拿到车辆合格证，否则将无法及时上牌。而未上牌的车辆，是不能上路的，消费者将面临许多麻烦。