新政实施将加剧4S店客户流失

近日，在中国汽车维修行业协会举办的2015年度中国汽车售后服务满意度调查结果发布会上，交通运输部运输服务司车辆管理处处长孟秋向媒体透露了交通部、发改委等十部委牵头的《关于促进 汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》（以下简称《意见》）终稿已经顺利通过，并称《意见》正在走各部门的程序，预计会在9月中旬发布，明年1月1日起实施。《意见》从去年发布征求意见稿，提出了“同质件”概念（即同质件即是在维修市场上与原厂件“质量相当”的配件），并在今年2月进行补充，提出公开汽车维修技术信息时，就在业界引起讨论。4S店今年的生存环境本就非常艰难，将如何面对《意见》的实施。

4S店的售后服务有优势也面临外界的压力

4S店对《意见》看法不一

总体认为影响不大

对于《意见》新法规一旦实施产生的影响，南宁各4S店看法不一。总体认为，《意见》的实施肯定会对4S店不会产生太大的影响，但对中低端车的回厂维修保养影响大。

北京现代鑫广达科园店市场总监苏常春认为，一旦《意见》实施，从制度层面进行规范，将会对4S店产生一些冲击，但冲击不会大。主要看综合修理厂拿到技术信息怎么做，客户偏向去哪维修保养。但这将加剧4S店之间及4S店与处面维修厂之间的竞争。竞争的结果是服务质量提高了，迫使4S店下拉维修保养价格，最终得益的将是消费者。同时，对征求意见稿中提出的“同质件”概念，苏常春认为“同质件”并不等于4S店的原厂件，只能说是质量同等。即便是在以后要求公开汽车维修技术信息，外面销售的“同质件”也不可能做到原厂件的同等质量技术。

南宁中达丰田市场经理朱巍一直在关注此政策法规，她说，如果《意见》要求公开汽车维修技术信息，这将使综合修理厂受益，肯定会对4S店产生影响。但带来的影响有多大，现在《意见》的具体终稿看不到，不好作评价。这就看维修技术放开后，综合修理厂对来自厂家技术的掌握能力，但厂家的核心技术及技术培训，肯定是综合修理厂所不能企及的。对于很多人认为4S店的维修保养价格高，《意见》将调低4S店维修服务费用，朱巍认为，4S店提供的优质服务、厂家技术、原厂产品，都超出了综合修理厂，要降价估计比较难。因此，《意见》实施不可能从短期内改变4S店维修服务费的收费标准。可以肯定的是，《意见》加剧4S店与综合修理厂之间的竞争，将促使整个汽车维修业转型升级、提升服务质量。

采访时，还有一些4S店认为，哪怕《意见》的实施要求公开汽车维修技术信息，这对4S店来说也不怕。因为汽车维修除了靠硬件、技术还要靠经验，4S店不仅掌握有生产车企的维修硬件及技术，还把全国4S店的经验进行分享。而综合修理厂不可能为了一个问题买一套设备，也没有4S店在全国进行维修经验分享的优势。这就是为什么一些车主在综合修理厂修车，修不好又转回4S店维修的原因。

使用三五年的车回厂率低

《意见》将加剧客户流失

4S店的维修保养服务费用较高，车主则流行“‘三包’期内回4S店，‘三包’期外到综合修理厂”的做法。记者采访了解到，因为车子使用年限长了或转手卖掉等原因，各家4S店都存在客户流失的情况，这些流失的车都转到综合修理厂。据介绍，使用3年及以上的车的回厂流失率非常高，使用3年的车在其中占20%，使用5年的车在其中占50%。车型方面，中高端及豪华车的车主比较在乎4S店的服务，并对质量要求高，因此，流失率相对低；另外，合资品牌回厂流失率又比自主品牌低一些。

采访中记者了解到，一些购买四五万元自主品牌汽车的车主，在首保或二保过后，就会转到综合修理厂进行维修保养，车主谭先生就是其中一位。他买的吉利远景不到6万元，只回4S店做过首保，过后都是综合修理厂保养。他认为，刚买的车在“三包期”内都不会出大问题，等到车子有了问题，早就过了“三包期”，因此没有必要被套在4S店保养那么多年，多花那么多钱。当然，持车主谭先生这样看法的消费者还是少数，大多数车主还是在质保期过后才去综合修理厂维修保养。记者还了解到，一些车主不爱去4S店保养，是因为车主原只想做汽车的常规保养，4S店却列出很多其他项目，使整个保养费用增加了不少，让人觉得很不爽。

行业人士认为，在《意见》没实施前，4S店尚且存在某些“过度维修保养”的情况。《意见》实施后，如果4S店还是这样，预计有更多车流失到综合修理厂。

动用服务、价格、质量三板斧

提高行业竞争力

为争取客户回厂维修保养，提升回厂率及产值，针对《意见》将对4S店带来的竞争和压力，4S店动用了服务、价格、质量三板斧来与外面的维修厂进行竞争。

“很多人不是认为4S店的维修保养价格贵，在质保期过后喜欢去外面的维修厂保养吗？为此我们在售后方面开展一些套餐优惠促销活动。其实这样算下来，在4S店保养的价格并不高。”北京现代鑫广达科园店服务经理王夫增举例说，针对悦动推出的“花1000元做两次保养再送一次价值200元的汽车养护”套餐，算下来，每次保养才400元，这并不见得比综合修理厂的价格高。此外，他们还常在节假日推出免费安全检测活动，在各种售后促销活动的作用下，该店的客户流失率并不高。王夫增说：“我们店是14年的老店了，没有客户流失是不可能的。但从2012年起，我们店每个月的进厂量都保持在2000辆左右，客户流失率处于正常水平。”此外，纳智捷南宁捷诚汽车生活馆为提高竞争力，对全系车型推出了5年或10万公里免费保养，并对6大系统进行6年不限里程保修。该店市场施经理说，以5年或10万公里免费保养来算，视其不同车型，可为车主节省5000元至7000元。免费的保养、保修，没有哪个车主不接受吧？

上海大众广西众源店把售后促销和提升服务并举。该店市场总监王春介绍道，他们除了在平时开展车主课堂带车主参观售后车间外，平时还不定期做车间开放日活动，在相关人员陪同下参观车间及配件，并提供人文关怀服务，让车主有如同“回家”的感觉。除此外，他们还定期开展免费检查，对加入“大众一家”俱乐部的车主朋友在维修保养时给予积分兑换工时及小礼品等优惠，并对像桑塔纳2000等老车型推出送机油及工时打折等促销。通过这一系列的举措，上海大众广西众源店的近期车辆进场量都保持在1800辆/月的饱和状态。

记者了解到，综合修理厂的服务也在提高，有的店做得并不比4S店的差。面对这些，4S店又如何留住客户的？采访时，各4S店都认为，除了按标准化流程做好服务外，必须通过人无我有、人有我优的差异化服务来赢得客户。