“问题4S店”售后服务借免费检查之名忽悠车友

“简单保养时竟然被忽悠到换配件”，“享受免费检查套餐服务时，竟然被忽悠做了其他自付费项目”，“配件贵、工时费高”……随着“3·15消费者权益保护日”的临近，本报越来越多地接到读者反映上述情况。鉴于此，本报从2月份起推出了2009汽车行业诚信星级4S店推选活动，活动不仅考查4S设施完备的展厅、热忱的接待服务、专业的讲解和购车指导，还对4S店在配件供应、售后服务、故障处理等方面进行明察暗访。在3·15消费者权益保护日准备来临前，本报组织的这次活动通过深入4S店进行明察暗访，对督促车商围绕4个“S”全面提升自己的竞争实力，为消费者营造良好的汽车消费环境起到很好的促进作用。

“问题4S店”让车友很烦恼

3年前买了一辆某合资品牌车的于先生向记者反映，前段时间，当他的车子行驶了6万多公里去做保养时，被4S店告知该换刹车片了，店方的报价是一副刹车片390元，工时费100元。开始，于先生觉得价钱偏高，因为同类型的刹车片在汽配市场售价仅100元左右，如果在路边店换，工时费也就20来块钱。为什么4S店的要价那么高呢？不过，虽然不情愿，于先生最后还是花了490元在4S店换了刹车片，因为他觉得价格虽然高，但毕竟有保障，今后出了问题交涉起来可能也会方便些。于先生的经历和想法或许代表了部分车主面对4S店高价服务的心态。

记者了解到，收费高是4S店普遍存在的现象，南宁是这样，全国也是如此。不少汽车品牌的4S店都存在同样情况：配件专营、售价高昂、工时费要价不菲。不仅于先生反映的刹车片如此，火花塞、电瓶、正时皮带、刹车盘等零配件，其价格通通比市场上同类型的商品高出一大截，甚至数倍。

一位4S店的专业人士透露，在维修工时费中，4S店的工时费最高，一般比维修站会高出30%~50%，比汽配城则高出50%以上。而对于不少保养项目，像四轮定位、动平衡等只是收取工时费的项目，不同维修点的费用更为悬殊。零配件自然也比外面的店贵，这已成共识。因为汽车生产企业将所产车型的零配件仅销往4S店，这使得4S店的经营存在价格垄断的情形。而4S店在投入大量资金时自然要对定价灵活的工时费按浮动范围的最高价位来定。此外，把简单问题修成大问题，免费检测忽悠消费者换配件、问题查不出来乱换一通部件等问题也成了一些披着诚信经营外衣的4S店欺骗消费者的常用手段。这些问题也是近年来消费者协会接到投诉最多的。

提升4S店服务需“内外”用功

每年3·15前后都是车商把神经崩得最紧的时候，每当这时记者接到“打招呼”的电话也最多。今年此类“打招呼”电话明显减少。原因之一，许多车商已越来越有意识自我提升4S店的服务质量。毕竟消费者的自我保护及维权意识越来越强，没有好的服务，品牌口碑自然难以树立。其实，只要车商练好内功，学会了善待消费者，加上媒体这一“外力”的旁敲侧击，督促车商提前把工作做好了，那么获得车主的称道也就水到渠成了。

以本报在3·15之前启动的“2009年汽车行业的诚信星级4S店”推选活动为例。本次活动主要目的就是督促车商诚信经营，促进汽车4S店朝着健康的方面发展。因此，此项活动在制定考评项目时不仅着眼于厂家要求的4个S的硬件条件，更加注重4S店容易在售后服务和配件供应环节出问题的方面进行考评。如在售后服务这项的考评不仅考查车商在维修方面的表面接待服务，还考查车商在检查项目所用的工时。在配件供应方面，除了看产品质量外，还看配件的来源渠道及零售价格，并督促车商把配件的价格公布于墙，做到价格透明化。

对此项推选活动，参与活动的商家表现出积极的态度。为了让读者体验评审团满意打上高分，上周末被现场测评的几家店，事先早早就对照测评表对店面一一进行核查改进。鑫广达北京现代店市场部苏经理表示，与很多车商一样，他对于“远程故障24小时施救”暗访测评十分重视，为了顺利达到星级满意度，他们现在已经主动提前在内部进行不定时的抽查暗访。一汽丰田南宁中达4S店在行业中有着很好的口碑和信誉。该店市场部经理朱魏非常认同本报举行的这次活动。同时她也希望通过媒体起到舆论监督的作用，希望南宁的车商做到诚信经营，为消费者带来高品质的产品和优良的服务，提升4S店在消费者心中的诚信度和美誉度。

车友维权热线开通

对于“诚信星级4S店推选”活动在南宁轰轰烈烈的开展，鑫广达奇瑞汽车旗瑞店市场部的黎峰表示说，如今不少品牌在南宁有两三家4S店，在这种情况下各家店比的就是服务和质量，类似的评比活动是有利于督促车商提高服务和质量的。活动评审专家张盛云更是对活动给予很高的评价。他说本次推选活动除了考核4S店在销售维修的硬件和软件外，还对零配件的质量、进货渠道、价格及故障申诉的投诉处理等做全方面的考核。这有利于促进消费者和车商、车商与车商之间进行双向交流，提升销售和服务质量，为消费者营造良好的汽车消费环境。生活报记者  莫连英