车市竞争正在步入“后产品时代”。无疑，服务将成为车市竞争最重要的砝码。

相当于产品“硬功夫”而言，服务则是一种“软实力”。但这种“软实力”以润物细无声的方式，正在愈加深刻地影响着消费者购车意向。

更重要的是，服务已经不止于传统的售车、维修等项目，服务已经渗透到了车主体验乃至社会责任等方面。

服务大战一触即发，服务价值四处开花。从动辄百万的豪华车到六七万元的小型车，从跨国车企到自主品牌，服务成为2011年决胜终端的利器。从本期起，南方日报汽车周刊捕捉车企大战背后的服务“软竞争”。开篇则从“更加注重倾听消费者声音”的丰田谈起。

对于一款车型而言，经典与新鲜似乎有点矛盾。但之于凯美瑞而言，这似乎是一对孪生体———广汽丰田通过不断刷新的新鲜感，令凯美瑞这款车型愈加经典。而服务正是广丰赋予凯美瑞新鲜感的“经典之举”。

从全球首次导入e-CRB到发布心悦服务品牌，再到从G-Book率先导入，凯美瑞以首吃螃蟹的角色，构建中高级车服务价值。而凯美瑞以提供触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息的“凯美瑞体验”，已成为国内中高级车市的服务坐标。

正因为不断刷新业界的服务价值，凯美瑞给消费者以及车主新鲜感，为畅销车注入更加强大的竞争实力。

市场和消费者对凯美瑞价值的认同直接体现在销量数据上。2006年凯美瑞甫一上市便一炮而红，并引领中高级车市进入“凯美瑞时代”。其连续16个月稳居中高级车上牌量之首，并在2007、2008年两年蝉联中高级车年度上牌量冠军。至2010年底累计销量突破70万辆，再次创下中高级车销售的最快速度。2011年伊始，凯美瑞又朝着80万销量进发。

率先打造行业独一无二的“e店”

对于车企而言，构建完善的销售网络无疑是体现服务价值的基础。截至2010年底，广汽丰田已建立超过270家销售店，今年还将进一步拓展渠道，覆盖二三线市场。

与其他车企不同的是，在扩大销售网络之外，广汽丰田不断强化“尊贵.贴心”的渠道理念。

早在广汽丰田成立之初，就倾力打造行业独一无二的“e店”，导入全球先进水平的e-CRB(智能化渐进改善式顾客关系构筑)系统，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务。

毫无疑问，“e店”成为广汽丰田服务凯美瑞车主的一大亮点。e-CRB系统的先进性，首先体现在其专属性服务模式。通过e-CRB，销售店可以及时了解顾客的需求，顾客也可以随时与销售店取得联系。e-CRB实现了及时、准确的信息沟通，为顾客和销售店之间创造了一个适时沟通的平台。

G-Book助力“e车生活”

除了“e店”之外，凯美瑞服务价值另一大重要支柱在于“e车”。

2009年5月17日，装载了G-Book智能副驾的新凯美瑞240V G-Book智能领航版全国上市。此后，G-Book更是覆盖了凯美瑞多款主销车型上。

据介绍，G-Book智能副驾的服务功能，包括话务员服务、G路径检索、信息提供、远程诊断、紧急通报、道路救援、被盗通知、远程维护等便利舒适、安全安心的8个服务项目。

其中话务员服务最能体现G-Book智能副驾人性化、尊贵贴心的服务特色。无论身处何地，顾客只需点击话务员服务按钮，就可享受到训练有素的话务员提供的一对一专业资讯服务。顾客只需与话务员轻松对话，就可以获取各种资讯。话务员可以应顾客要求查询顾客所在地周边符合条件的设施，并将查询结果发送到顾客的车载机上，还可以帮助顾客完成目的地设定。

广汽丰田执行副总经理冯兴亚在接受采访时曾表示：“像G-Book这样的系统，在中国的汽车上推广和应用，我觉得是迟早的事情，因此我们经常讲，要给我们的消费者打造‘e车生活’。此前我们通过先进的设备打造了‘e厂’，在销售店导入e-CRB系统打造了‘e店’，导入G-Book智能副驾打造了‘e车’，最终让消费者享受到更舒适、便利的‘e车生活’，这是汽车生活中一个新的标准和新的方向。”

亮点“心悦服务”为凯美瑞添翼

2010年6月19日，广汽丰田发布了售后服务“心悦服务品牌”，以全力构筑一次性修复体系、24小时救援服务、100%纯正零部件供应等为顾客兑现“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺，全面提升服务水平。

“心悦服务”品牌是广汽丰田渠道建设上的又一次全新突破，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵•贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。

广汽丰田迅利江南店

地址：南宁市白沙大道18-1号（白沙大桥往西一公里）

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