——专访长安马自达服务部总监北裕治、副总监周金琼

日前，J.D.Power亚太公司发布了2010年中国售后服务满意度指数研究报告。在上榜品牌中，长安马自达的排名提升幅度居首位——与去年相比提升了13位。这意味着，经过近三年的推进，长安马自达“全程关怀”品牌服务体系取得了显著成效，迈上了健康发展的快速通道。专访中，长安马自达服务部总监北裕治分析了此次调查发布的各项成因，并表示客户满意度是长安马自达的“第二生命力”。

北裕治：服务是“第二生命力”

J.D.Power发布的售后服务满意度报告显示，长安马自达以832分获得第14名，比去年的名次提升了13位，在上榜汽车品牌中提升幅度最大；分数方面提高了35分，提升速度位居第三。这意味着，长安马自达“全程关怀”品牌服务经过近三年的推进，显著成效并迈上了健康发展的快速通道。

长安马自达在“服务质量”方面分数的大幅提高，对总排名的成绩至关重要。公开资料显示，J.D.Power有五项评测因素，北裕治分析认为，五项因素中权重最大的是“服务质量”，其次是“服务后交车”，这表明过去一年来长安马自达在“服务质量”上有大幅的提升。“但实际上，这五项测评因素之间是相互衔接的，要求服务体系在全部的测评因素上都要有高水平的实施。”

北裕治认为，在“买车、用车、修车”三大环节中，每一个环节的服务对客户来说都很重要；对于长安马自达来说，客户对服务的满意度是企业的“第二生命力”。“在客户满意度方面的最终目标当然是想获得第一名，但是首先我们要进入前十名，这也是我们明年希望能够达到的目标”。

北裕治表示，“全程关怀”品牌服务是长安马自达服务部的根本，也是长安马自达对消费者的承诺。据介绍，除了为用户提供业内领先的“三年六万公里”质保服务，秉承马自达汽车全球并举的“全程关怀”品牌服务体系，是长安马自达售后服务满意度成绩飙升的重要原因。此外，今年上半年服务部已在长安马自达全国经销商中导入“6星计划”，该计划将对“全程关怀”服务理念的深化实施产生积极影响。

周金琼：重点围绕“6星计划”

究竟是哪些具体的改进，让售后服务满意度提升的如此之快呢？长安马自达服务部副总监周金琼表示，客观了解现状并做出有的放矢的改进，是服务部改进计划的核心思路。据介绍，长安马自达自09年伊始就导入了第三方调查，从客观上了解每一个经销商的经营现状。09年中，针对调查中出现问题较多的两个环节——客户休息室和车辆清洁，服务部有针对性地做出了人员和设施整改要求，后经调查改善效果显著；09年下半年，为了提高日常保养工作的效率，服务部制定了“双人保养作业”流程，极大提高了常规保养客户的满意度。

据周金琼介绍，改进工作的重点是围绕“6星计划”来进行。该计划是长安马自达所有经销商人员必须遵守的方针，选取了横跨销售、服务的6大环节，其中包括有“抱着感谢的态度迅速接听客户的电话、迎接及送别客户”，“向客户说明服务内容、费用”等细则，而且每一个环节都制定了清晰明确的行动标准，并拍摄了相关的视频培训教材。在具体措施方面，例如针对费用说明环节，服务部制定了全国统一的报价手册及服务套餐方案，客户可以清晰明了的了解各项服务的费用。此外，“6星计划”还包括“落后经销商改进措施”，第三方调查结果显示，该措施实施后季度成绩在800分以下的经销商已经寥寥无几了。

另外，“6星计划”还格外重视老用户的维护。周金琼表示，08年以来长安马自达就一直在定期举办客户服务活动，以此来回馈老用户。今后，长安马自达将大力支持各经销店的车友会活动，鼓励各店举办有特色的、符合当地客户需求的车友活动。“长安马自达非常重视的久未回店的客户，如果客户6个月没有回店，经销商的负责部门就会对客户做电话回访，了解客户的需求和想法，并对店内的工作做出相应的改进。”

据了解，在长安马自达计划推出的各项服务中，不仅有针对国庆节及黄金周的专项服务，还有重点面向老用户的“爱马进行时”主题活动。此外，2010年度全国经销商技能竞赛区域赛及决赛也在紧锣密鼓推进中。据透露，明年长安马自达还将导入“神秘客户”及“飞行检查”等调查项目，敬请拭目以待。

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