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车险理赔服务哪家强?玉林17家保险公司现场PK

2015年11月14日来源:广西新闻网


突击测评考验理赔人员服务水平

车主们最担心的就是开车在路上发生交通事故,尤其在这样寒冷的阴雨天气里,如果不小心在路上发生碰撞,等待保险公司查勘的时间将是一种煎熬。保险公司出险速度的快慢、服务质量的好坏将会给正处于焦虑的车主丝丝安慰。

赶到事故现场,哪家保险公司速度最快、服务最好?昨日上午,市保险行业协会在没有提前通知、没有消息外露的情况下,突击测评全市17家开展机动车辆保险理赔业务的保险公司,一场“突击考试”在雨中进行。

现场:大雨中进行“考试”

“我要报案,在国道324线三山园艺场附近与一辆自行车发生碰撞,车头变形,对方有人员受伤……”挂掉报案电话不到5分钟,立即有理赔人员联系报案人,不到20分钟就有保险公司到达“事故”现场。

昨日上午,市保险行业协会突击测评全市17家开展机动车辆保险理赔业务的保险公司。测评分2组开展机动车辆保险理赔服务质量现场,记者所在的测评组在国道324线三山园艺场附近模拟了一起小车碰撞自行车的事故现场情景,工作人员分别向各保险公司电话报案,根据报案后的服务情况进行现场评分。

记者在测评现场看到,虽然下着大雨,但是在报案通话结束后,保险公司查勘人员最快到达现场的只用了十分钟,最慢的用了半小时。这些查勘人员身穿公司的统一工作服,开着有公司标志的查勘车来到现场,主动向客户出示证件。部分保险公司服务细致,查勘车辆不仅配备有查勘工具、简单急救设施,还为客户准备矿泉水等。测评小组还临时抽查理赔人员对出险后费率浮动情况、遇到伤者采取的救护方法、估损金额等业务问题,理赔人员都能对答如流。

目的:倒逼服务质量越来越好

“是否按约定的时间到场、查勘车辆是否有明确公司标志、查勘车辆装备是否齐全……”在测试人员拿的一份《机动车辆保险理赔服务质量现场测评记录表》中,记者看到整个表格密密麻麻记录着20多项查勘服务内容,里面还细分很多细则。

“测评主要对各保险公司在电话接通、客服质量、勘查员到达现场时效性及其服务形象、服务技能水平等方面进行全方位测评和打分。并且这些测评都是没有事先通知突击进行的,让我们能客观地比对、评价各家保险公司理赔效率和服务质量。”玉林市保险行业协会秘书长苏佩平告诉记者,像这样的测评今年已经开展了两次,正是通过这样“突击考试”的方式,倒逼保险行业不断提高理赔服务效率和质量,提升社会公众满意度,切实保障保险消费者的合法权益,推动保险行业的发展。

第一次参加理赔服务质量现场测评活动的兴业县交管大队陈警官非常认可,他表示,负责事故处理多年的他,真实地感受到现在的保险行业真的是一年一个样,出险和理赔速度越来越快。特别是现在有了现场测评监督后,查勘员的服务也越来越好了,过去车险“理赔难”的现象基本已经消失。(记者 陶继军 梁桂香 通讯员 陈家蕾)


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